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来源:旺天下网  作者:   发表时间:2018-10-18 04:14:03

国外的银行很早就非常注意为20%的客户提供更为优质的服务。而客户也可以根据情况自己选择相应服务,“根据自身消费能力你既可以选择三星级酒店,也可以选择五星级酒店。”一名银行从业人员告诉记者。差别化服务能够形成银行分等、服务分成、客户分流,以及银行客户各取所需、门当户对的局面,这是社会资源的合理利用。

而此次面对群众的“抗议”,银行仍然坚持自己的做法。建设银行的一位领导表示“我们的服务网点有限,而且每个网点的服务能力也有限。”“因为银行的总资源是不变的,加强对高端客户的服务后,低端客户必然会受到影响。而相关服务的调整都是权衡各种利害后,为了最大限度的赢利而做出的决定。我们绝对没有任何歧视客户的意思”,他强调,现在银行和客户间是一种双向选择。老百姓可以自由选择银行办理业务。

“是否设立办事处的依据是这个办事处是否能赢利!”来自某农业银行的人事负责人告诉记者,过去在中国人民银行关于设立支行的规定中,是否便民是一项主要依据。但是,现在所要考虑的最主要因素已经是这个支行的赢利能力。

“不赢利的话,我们将面临被撤裁的命运。”一位办事处的领导告诉记者,巨大的压力迫使他们想方设法提高赢利能力。

“银行的服务不是天经地义”民生银行的一位领导向记者表示,老百姓需要改变自己的观念,更多的将银行看作和自己有着商业关系的交易者,而非服务者。“如果你不能为银行带来利润,银行就没有理由为你服务。”他说,遵守现代化企业准则是银行发展的必然趋势,差别化服务也正为越来越多的人接受。

“银行正在用错误的方法去做正确的事情。”广东商学院一位金融专家告诉记者,现在国内银行差别化服务做得不够的关键原因是高端客户没有享受到应得服务,而并非是小客户享受了超格待遇。所以银行所需要做的是提高对高端客户的服务质量,而并非压缩低端客户的服务空间。

“我们应该通过增加激励因素使高端客户满意”。武汉大学市场专业汪教授告诉记者,对于一个企业来说客户的要求分为激励因素和保健因素这两种。保健因素是一个服务中最基本的要素,而激励因素则更多的是服务中的附加要素。在保健因素满足的前提下,激励因素的满足可以增加客户的满意程度。而一旦保健因素没有得到满足,肯定会造成客户的不满足。“能在最方便的地点随时接受服务,是任何客户对银行服务的基本要求。”

“中小型客户对于商业银行来说绝对是财富而不是负担”,中国人民银行的彭女士告诉记者,个性化服务行为对商业银行来说,利用好了可以为银行创造利润,处理不当则可能会因此而流失客户,造成竞争中的弱势位置。“那些80%的小型客户才是银行树立品牌的关键”,彭女士表示:中小型客户对于商业银行来说绝对是财富而不是负担,一味注重高端客户的态度极有可能对银行的品牌造成不可估量的负面影响。

现在到银行办业务,很多时候要根据业务额大小来享受银行提供的差别化服务,办理小额业务往往要被限时限地。于是,银行服务很自然地被扣上了“嫌贫爱富”的帽子。

其实,按我的理解,银行的差别化服务也就是等级化服务,大储户享受高等级服务,小业户享受低等级服务了。银行给出的理由听起来蛮充分的:因为市场经济下,银行也要追逐利益,“如果你不能为银行带来利润,银行就没有理由为你服务”。这样一来,所谓的“便民”,在“利益”面前,竟然变得那么虚伪,那么苍白无力。

银行之所以敢如此“嫌贫爱富”,我想和其绝对的垄断地位不无关系。存款、取款、汇款,甚至买国债、买基金、买保险都要去银行,银行可以任意根据自己的需求制订有利于自己的游戏规则,客户为了享受银行手中掌握的资源,只能遵守其规则。因为在这个游戏中,客户没有发言权,只能处于被动的地位。

于是,在辛辛苦苦排了一个小时长队后,银行一句话就可以把你打发到两里以外的分行,而它事前可以不出示任何提醒;如果办理千元以下小额存款,对不起,每天只有一个小时的固定服务时间。

这里我有点不明白了,银行在推出差别化服务时,口口声声地说是为了适应市场经济,但是在规则的制订上为什么却仍然停留于计划经济时代的行政发布制。有心者会发现,尽管现在银行都自称是商业银行,但骨子里分明仍然把自己当作是政府的金融部门,动辙以官方的行政口气来单方面地发布游戏规则。实际上,市场经济最讲究利益主体之间的平等协商关系,可是在银行这里,服务和规则的背离导致了银行的为所欲为。

随着市场经济的彻底化,银行也会越来越“嫌贫爱富”,在没有能力改变游戏规则之前,为了不被“差别”出去,就只好努力挣大钱了。本版撰文时报记者薛冰实习生周锐

昨日上午,许多市民在福州市鳌峰水产市场见到了一尾5吨多重、长达6米的金钱鲨。

鳌峰水产市场摊主林先生告诉记者,这头金钱鲨是昨天晚上在连江海域被渔民发现的,当时鲨鱼已经死亡,估计是它误闯入鱼网中窒息而死。

这条金钱鲨通体为黑褐色,具有许多黄色斑点及横纹,光鱼鳍就有一人多高。

林先生说,这是一条公鲨,估计已经有八九岁了,这么大的还是比较少见,这头金钱鲨至少可以卖到六七万元。

本报讯(作者王威)据《人民日报》昨日报道,今年1至6月底,19个省(区、市)共有10319名领导干部主动上缴现金、有价证券和支付凭证共计6246万元,查处违纪人员359人,反腐倡廉各项工作稳步前进,取得新的成效。26个省(区、市)查处参加赌博的党员干部4627人,党员干部参加赌博的歪风得到有效遏制。

从百年救亡到百年复兴——中国驻日大使王毅在中国10万留日学人代表纪念抗日战争胜利60周年演讲会上的讲话

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